{"id":230653,"date":"2024-07-31T08:00:00","date_gmt":"2024-07-31T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wojo.com\/blog\/?p=230653"},"modified":"2026-03-26T15:21:47","modified_gmt":"2026-03-26T14:21:47","slug":"net-promoter-score-nps-cest-quoi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.wojo.com\/blog\/fr\/la-boite-a-outils\/net-promoter-score-nps-cest-quoi\/","title":{"rendered":"Le NPS, un outil incontournable pour optimiser son exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

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L\u2019exp\u00e9rience client est devenue un enjeu cl\u00e9 pour la p\u00e9rennit\u00e9 des entreprises. En jeu, votre capacit\u00e9 \u00e0 fid\u00e9liser votre client\u00e8le, gagner de nouveaux clients mais aussi, vous d\u00e9marquer de vos concurrents et faire la diff\u00e9rence dans votre secteur. Alors, comment savoir si son niveau de satisfaction client est bon et comment s\u2019am\u00e9liorer ?
On fait le point avec Bruno Scher, expert de la relation client sur le Net Promoter Score (NPS), un outil simple et standardis\u00e9 de mesure de la satisfaction : de quoi parle-t-on, que mesure-t-il exactement, comment le d\u00e9ployer de fa\u00e7on optimale et quelles en sont les limites ? C\u2019est parti <\/strong>🚀<\/strong><\/p>\n

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Le NPS ou Net Promoter Score, c\u2019est quoi au juste ?<\/strong> <\/h2>\n

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Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure de la satisfaction globale du client (ou de l\u2019insatisfaction client) envers un produit, un service, une marque ou une entreprise. Le NPS a la particularit\u00e9 d\u2019\u00eatre un standard international, il permet donc de se comparer \u00e0 ses concurrents.<\/p>\n

Son principe est simple, mesurer comment on a r\u00e9pondu aux attentes du client en lui posant la question standard : \u00ab Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous MA MARQUE \u00e0 un ami, coll\u00e8gue ou membre de votre famille<\/em>. \u00bb<\/p>\n

Les 11 graduations permettent de mesurer extr\u00eamement finement o\u00f9 on en est. Les clients qui donnent une note de 0 \u00e0 6 sont appel\u00e9s des d\u00e9tracteurs, de 7 \u00e0 8 des passifs et de 9 \u00e0 10 des promoteurs. Vous l\u2019aurez compris, seules les notes 9 et 10 doivent vous satisfaire. En de\u00e7\u00e0, vous avez des actions \u00e0 mener pour vous am\u00e9liorer pour garder votre client\u00e8le.<\/p>\n

Pour \u00eatre vraiment efficace, la question NPS doit \u00eatre suivie d\u2019un questionnaire de satisfaction, afin de pr\u00e9ciser les raisons de la satisfaction ou insatisfaction. Ce questionnaire, lui, n\u2019est pas standard, il doit \u00eatre au contraire le plus personnalis\u00e9 possible afin de refl\u00e9ter votre marque, mais surtout d\u2019obtenir les r\u00e9ponses aux questions que vous vous posez !<\/p>\n

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On entend souvent parler de NPS relationnel et NPS transactionnel\u2026<\/h3>\n

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Il existe en effetdeux grands types de Net Promoter Score. Le NPS relationnel et le NPS transactionnel. Chaque type sera plus ou moins appropri\u00e9 selon votre secteur d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n

Le plus important est le NPS relationnel, qui comme son nom l\u2019indique, \u00e9value la qualit\u00e9 de la relation globale avec le client. Il prend tout son int\u00e9r\u00eat si on le renouvelle r\u00e9guli\u00e8rement, de fa\u00e7on \u00e0 suivre la satisfaction au long court.
\u00c0 l\u2019inverse le NPS transactionnel note la satisfaction juste apr\u00e8s un acte d\u2019achat : il a pour objet de mesurer la qualit\u00e9 d\u2019un produit ou d\u2019un service \u00e0 un instant T (il se cale donc sur le customer journey). Mais ce faisant, on peut obtenir un avis n\u00e9gatif sur un produit donn\u00e9 (je suis d\u00e9\u00e7ue de ma nouvelle tente Decathlon) alors que la relation de votre client\u00e8le avec votre marque est excellente (je suis fan de Decathlon).<\/p>\n

Ces deux Net Promoter Score (NPS) se compl\u00e8tent donc utilement. Tout d\u00e9pend de ce que l\u2019on cherche \u00e0 mesurer !<\/p>\n

\u00c0 lire aussi : R\u00e9inventez votre exp\u00e9rience client<\/a><\/p>\n

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Pourquoi est-il important pour une entreprise d\u2019\u00e9valuer son score NPS ?<\/strong><\/h2>\n

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Le Net Promoter Score(NPS), c\u2019est \u00e0 la fois :
- Un KPI cl\u00e9 pour la mesure de l\u2019exp\u00e9rience client dans le temps. C\u2019est le seul moyen neutre et objectif de savoir o\u00f9 on en est avec ses clients !
- Un outil de comparaison pr\u00e9cieux avec le taux de satisfaction client de la concurrence.<\/p>\n

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Un ROI assur\u00e9\u2026<\/h3>\n

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Le d\u00e9ploiement d\u2019un parcours NPS est certes un investissement\u2026 vite amorti au regard des services qu\u2019il rend !<\/p>\n

Premi\u00e8rement, il permet de d\u00e9tecter imm\u00e9diatement un probl\u00e8me sur un produit et rectifier le tir avant que l\u2019insatisfaction ne devienne de notori\u00e9t\u00e9 publique (gare aux d\u00e9tracteurs et \u00e0 votre e-r\u00e9putation 😉).
En outre, mettre en place des actions correctives pour rem\u00e9dier \u00e0 une insatisfaction augmente de facto<\/em> la satisfaction des r\u00e9pondants et donc, am\u00e9liore la r\u00e9tention : vous avez d\u00e9montr\u00e9 que vous vous pr\u00e9occupez de vos clients, que vous \u00eates fiables, confiants en vos produits et process.<\/p>\n

🔥🔥 Deuxi\u00e8mement, un bon NPS vaut de l\u2019or. C\u2019est un signal fort pour vos investisseurs, partenaires potentiels, etc. Et c\u2019est un levier de r\u00e9 assurance pour les clients qui peinent \u00e0 se d\u00e9cider.
Finalement, votre taux de satisfaction doit \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme une source d\u2019acquisition qui, \u00e0 ce titre, m\u00e9rite vraiment d\u2019\u00eatre valoris\u00e9e.<\/p>\n

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Parler NPS avec un expert de la relation client<\/a><\/div>\n

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Attention aux limites du NPS <\/h3>\n

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Pour autant, c\u2019est un KPI \u00e0 manipuler avec pr\u00e9caution. Je vois quatre points d\u2019attention.<\/p>\n

1- La note NPS est bas\u00e9e sur une \u00e9valuation faite par le client \u00e0 un instant T. Elle aura donc toujours une part de subjectivit\u00e9.<\/p>\n

2- Pour \u00eatre significative, il faut s\u2019assurer un taux de r\u00e9ponse suffisant. Et ce n\u2019est pas facile ! Nous sommes tous sursollicit\u00e9s de questionnaires de satisfaction et pas toujours enclins \u00e0 y r\u00e9pondre. C\u2019est une partie que l\u2019on peut facilement sous-traiter \u00e0 un expert de l\u2019exp\u00e9rience client qui se chargera de mettre en place des parcours (voir plus bas) pour obtenir un taux de r\u00e9ponse exploitable.<\/p>\n

3- Il faut veiller \u00e0 ne pas biaiser l\u2019enqu\u00eate :
- Le score NPS doit \u00eatre envoy\u00e9 de fa\u00e7on digitalis\u00e9e aux r\u00e9pondants (afin de ne pas influencer le consommateur).
- Il faut prendre garde \u00e0 une totale objectivit\u00e9 dans la r\u00e9daction des questionnaires et l\u2018analyse des donn\u00e9es. Il est en effet tentant (et humain) de \u00ab bricoler \u00bb un peu les envois de questionnaires 😉.<\/p>\n

4- Le taux de satisfaction obtenu ne doit jamais devenir un outil de sanction envers vos \u00e9quipes, mais un levier d\u2019action. Je m\u2019explique. Le score NPS vous indique s\u2019il y a un probl\u00e8me : cela reste \u00e0 v\u00e9rifier et analyser (certains r\u00e9pondants peuvent \u00eatre de mauvaise foi, ou pointer un type de probl\u00e8me qui ne d\u00e9pend pas de vous). Si dysfonctionnement il y a, rien ne sert de vous tourner vers vos collaborateurs avec cette donn\u00e9e brute :
- vous devez d\u2019abord comprendre ce qui s\u2019est pass\u00e9 (votre \u00e9quipe n\u2019est peut-\u00eatre pas responsable de la situation),
- puis travailler \u00e0 un plan d\u2019actions correctives constructif et bienveillant.<\/p>\n

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Me voil\u00e0 convaincu.e de l\u2019utilit\u00e9 de r\u00e9colter mon score NPS. Comment proc\u00e9der ?<\/strong><\/h2>\n

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Etape 1 : faire un audit avant de foncer<\/h3>\n

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Il faut d\u2019abord savoir ce qu\u2019on veut comprendre, tout en sachant que m\u00eame quand tout va bien, il y a toujours des am\u00e9liorations possibles. C\u2019est tout l\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019une bonne enqu\u00eate de satisfaction !<\/p>\n

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Pour cela je recommande de faire un audit de son exp\u00e9rience client \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours d\u2019achat, afin d\u2019identifier pr\u00e9cis\u00e9ment ce que l\u2019on a besoin d\u2019analyser. On va ainsi se pencher sur la typologie de vos clients, leurs besoins, la nature de vos services, vos enjeux actuels ou futurs, etc. <\/p>\n

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Faire le point sur ma satisfaction client avec un expert<\/a><\/div>\n

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Etape 2 : L\u2019enqu\u00eate NPS proprement dite<\/h3>\n

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Ensuite, la collecte d\u2019informations va se faire en deux \u00e9tapes :
- On va commencer par collecter des notes de satisfaction en envoyant des mails avec la question : \u00ab Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 pour que vous recommandiez MA MARQUE \u00e0 un proche. \u00bb
<\/em>On n\u2019envoie pas cela \u00e0 la main, \u00e9videmment. Il faut se doter d\u2019un CRM (outil de gestion de la relation client). Dans le cas d\u2019une petite ou jeune organisation \/ start up qui n\u2019en est pas encore l\u00e0, il y a des solutions \u00e0 petit prix (les pro de l\u2019exp\u00e9rience client les connaissent et pourront vous guider).
- Id\u00e9alement, un questionnaire de satisfaction ultra personnalis\u00e9 s\u2019ouvre automatiquement \u00e0 la suite.<\/p>\n

🔥 Tout le challenge r\u00e9side dans le fait de r\u00e9cup\u00e9rer \u00e0 la fois le taux de satisfaction ET les r\u00e9ponses \u00e0 l\u2019enqu\u00eate ET\u2026 le graal absolu, un t\u00e9moignage librement r\u00e9dig\u00e9 par le client (satisfait ou non) \u00e0 la fin du sondage.<\/p>\n

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Etape 3 : Le plan d\u2019action<\/h3>\n

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Pour que le score NPS ait un int\u00e9r\u00eat, il faut s\u2019int\u00e9resser \u00e0 sa progression. Je recommande donc de faire tourner la premi\u00e8re salve d\u2019enqu\u00eates pendant 3 mois minimum afin de voir dans quel sens le niveau de satisfaction \u00e9volue.<\/p>\n

Apr\u00e8s ce premier r\u00e9sultat et son analyse (qui ne peut se faire sans les r\u00e9ponses aux questionnaires), il conviendra de d\u00e9ployer un plan d\u2019actions correctives\u2026 dont l\u2019efficacit\u00e9 sera mesur\u00e9e par une nouvelle s\u00e9rie d\u2019enqu\u00eates de satisfaction.
L\u2019id\u00e9al est de faire ce travail avec un prestataire externe, sp\u00e9cialis\u00e9 en exp\u00e9rience client pendant 6 mois \u00e0 deux ans, en fonction de la taille de l\u2019entreprise, de son secteur et de ses enjeux. Ensuite l\u2019entreprise qui le souhaite est en capacit\u00e9 de prendre le relai et de surveiller elle-m\u00eame le niveau de satisfaction de sa client\u00e8le !<\/p>\n

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Quels sont les piliers d\u2019une enqu\u00eate de satisfaction vraiment utile selon toi ?<\/strong><\/h2>\n

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Un bon parcours NPS <\/h3>\n

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Le timing de l\u2019envoi de l\u2019enqu\u00eate NPS \u00e0 la client\u00e8le est essentiel :
- Ni trop t\u00f4t, ni trop tard apr\u00e8s l\u2019achat, dans le cas du NPS transactionnel.
- Pas trop souvent, mais r\u00e9guli\u00e8rement quand m\u00eame pour le NPS relationnel. C\u2019est ce qu\u2019on appelle les questionnaires chauds, ti\u00e8des et froids : lors du premier point de contact avec la marque (NPS chaud), un peu plus tard (NPS ti\u00e8de) et quand la relation est instaur\u00e9e (NPS froid).<\/p>\n

Ensuite, il faut surveiller son taux de r\u00e9ponse et faire des relances si n\u00e9cessaire, mais sans que cela devienne irritant ! D\u2019o\u00f9 l\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019un calendrier d\u2019envoi \/ de relance hyper structur\u00e9 et adapt\u00e9 \u00e0 vos clients.
Pour finir, il faut convaincre ceux qui ont \u00e9valu\u00e9 leur satisfaction de r\u00e9pondre \u00ab aussi \u00bb au questionnaire et\/ou de r\u00e9diger un commentaire \u00e0 leur guise.<\/p>\n

🔥🔥 Pour parvenir \u00e0 faire cela, il faut vraiment veiller \u00e0 la fa\u00e7on dont on construit et r\u00e9dige ce parcours : quel ton emploie-t-on, quels messages veut-on faire passer, afin de convaincre le client de vous r\u00e9pondre.<\/p>\n

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De bonnes pratiques pour les enqu\u00eates<\/h3>\n

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Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019audit que vous avez men\u00e9 et \u00e0 l\u2019analyse du customer journey de vos clients, vous savez normalement quel type d\u2019information vous souhaitez r\u00e9colter : soyez pr\u00e9cis et concis. L\u2019enqu\u00eate est une opportunit\u00e9 sans \u00e9gal de conna\u00eetre votre client\u00e8le et d\u00e9couvrir quelles sont ses attentes.
C\u2019est aussi un levier de fid\u00e9lisation.<\/p>\n

Id\u00e9alement le questionnaire doit comporter autour de 5 questions : le but est de ne pas faire perdre de temps \u00e0 votre client et de le fid\u00e9liser \u00e0 votre process d\u2019\u00e9valuation, puisque le principal int\u00e9r\u00eat du score NPS est d\u2019en surveiller la progression !<\/p>\n

Soignez particuli\u00e8rement votre wording et l\u2019interface de votre questionnaire : vous avez remarqu\u00e9 combien certains sont aust\u00e8res ? Diff\u00e9renciez-vous, ce n\u2019est pas plus cher \u00e0 d\u00e9ployer 😉. Communiquer les scores obtenus \u00e0 toute l\u2019organisation & faire preuve de p\u00e9dagogie<\/p>\n

La note NPS n\u2019est pas un indicateur cl\u00e9 de performance (KPI) \u00e0 l\u2019usage du Codir pour dire que tout va bien ou qu\u2019une succursale va mal. C\u2019est un outil de pilotage, un aiguillon stimulant et une formidable opportunit\u00e9 de renforcer la coh\u00e9sion et de l\u2019engagement de vos \u00e9quipes envers votre entreprise.
Il est donc essentiel \u00e0 mon sens de communiquer des scores de tous\u2026 \u00e0 tous, et de les pr\u00e9senter comme une aventure collective.<\/p>\n

J\u2019insiste : encore faut-il savoir d\u00e9crypter et commenter les r\u00e9sultats avec finesse et bienveillance. Trois enjeux :
- analyser les raisons d\u2019un mauvais score, se pencher sur la progression du niveau de satisfaction (si le score est mauvais mais qu\u2019il s\u2019am\u00e9liore, tout va bien !),
- restituer les r\u00e9sultats sans d\u00e9courager ni braquer les \u00e9quipes concern\u00e9es,
- construire avec elles un plan d\u2019action correctives avec des objectifs atteignables.
Celui \u00e0 qui revient cette d\u00e9licate mission devra \u00eatre neutre, impartial et non influen\u00e7able.<\/p>\n

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Comment interpr\u00e9ter la note NPS obtenue ? Qu\u2019est-ce qu\u2019un bon score ?<\/strong><\/h2>\n

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Le score NPS va de \u2013 100 \u00e0 + 100.
Le calcul est simple : c\u2019est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de d\u00e9tracteurs.<\/p>\n

D\u00e8s qu\u2019on est positif on est bien, \u00e0 condition d\u2019avoir obtenu un taux de r\u00e9ponse significatif. Ensuite, il faut se comparer \u00e0 la concurrence pour savoir o\u00f9 l\u2019on se situe et n\u2019avoir qu\u2019une obsession : checker r\u00e9guli\u00e8rement o\u00f9 vous en \u00eates (tous les mois ou tous les trois mois, selon votre probl\u00e9matique).<\/p>\n

Il n\u2019est malheureusement pas si simple de conna\u00eetre les scores NPS des entreprises, qui communiquent peu et irr\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 ce sujet (et \u00e9videmment, jamais quand elles ont un NPS n\u00e9gatif).
Voici quelques rep\u00e8res :
- Apple est + 72 : ce n\u2019est absolument pas un objectif pour vous. Encore une fois, la moyenne est \u00e0 0.
- Fnac Darty est \u00e0 + 60<\/a>
- Starbucks \u00e0 +32 (autre record)
- Accor est \u00e0 + 19 
- Les GSA : Aldi, Auchan, Carrefour, Casino, Leclerc, Franprix, Intermarch\u00e9, Lidl, Monoprix, Syst\u00e8me U ont \u00e0 +13 en moyenne <\/a>; + 25 pour le chouchou : Leclerc.
- La Bred est \u00e0 +11<\/a> ; la moyenne des banques de d\u00e9tail fran\u00e7aises est autour de +20<\/a>.
- Leroy Merlin, Darty, Ikea et Cultura avaient en 2017 un NPS allant jusqu'\u00e0 +17<\/a>.<\/p>\n

\u00c0 lire aussi : Concevoir avec g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 : les enjeux de l'inclusive design<\/a><\/p>\n

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Pour finir : quelles sont les actions \u00e0 mener une fois que l\u2019on a mis en place son parcours NPS ?<\/strong><\/h2>\n

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Peu importe le taux de satisfaction obtenu, n\u2019oubliez pas que la note NPS peut devenir un levier d\u2019acquisition ! Si votre score NPS est bon :
- Cherchez \u00e0 l\u2019am\u00e9liorer (adaptez vos questionnaires en les orientant dans ce sens 😉).
- Assurez-vous qu\u2019il reste stable et surveillez le pourcentage de progression.
- Renforcez votre relation client en communiquant sur votre score \u00e0 vos promoteurs, en demandant une recommandation sur les r\u00e9seaux sociaux, etc.<\/p>\n

Votre score Net Promoter Score (NPS) est mauvais ?
- Contactez imm\u00e9diatement et individuellement vos d\u00e9tracteurs avant que le bouche-\u00e0-oreille ne ruine votre e-r\u00e9putation. Personnalisez bien vos messages et jouez la carte de la transparence pour apaiser le client insatisfait.
- Analysez les raisons de cette irritation afin de comprendre comment \u00e9viter un prochain incident.
- Sensibilisez vos \u00e9quipes sur l\u2019irritant identifi\u00e9 et embarquez tout le monde dans le challenge, avec pour objectif de progresser au prochain NPS.<\/p>\n

En conclusion\u2026 le score NPS est un moyen simple d\u2019\u00e9valuer le niveau de satisfaction de sa client\u00e8le et faire progresser sa marque de fa\u00e7on objective et mesurable. Vous l\u2019aurez compris, notre recommandation est de vous faire accompagner quelques mois par un pro pour la mise en place du parcours ; pour apprendre \u00e0 d\u00e9crypter utilement les indicateurs obtenus ; restituer les r\u00e9sultats de fa\u00e7on engageante aupr\u00e8s de vos \u00e9quipes et pour finir, d\u00e9ployer des plans d\u2019actions correctives qui portent leurs fruits. Mais, le ROI, lui est assur\u00e9 !<\/strong><\/p>\n

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Je veux parler de ma situation particuli\u00e8re avec Bruno<\/a><\/div>\n

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Le mot de Bruno Scher<\/a> : <\/p>\n

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\"Apr\u00e8s 17 ans dans la pub, j\u2019ai dirig\u00e9 un h\u00f4tel restaurant, et c\u2019est l\u00e0 que j\u2019ai compris ce qu\u2019\u00e9tait un client !! Dans ce m\u00e9tier, impossible de se cacher, le client est l\u00e0, devant toi :-)
Ces 7 ann\u00e9es dans l\u2019h\u00f4tellerie-restauration pass\u00e9es \u00e0 vivre une relation quotidienne avec des clients exigeants, m'ont d\u00e9cid\u00e9 d\u2019en faire mon m\u00e9tier et de mettre mon savoir-faire au service des autres.<\/em>\"
Contact : bruno@scher.eu<\/a><\/p>\n

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L\u2019exp\u00e9rience client est devenue un enjeu cl\u00e9 pour la p\u00e9rennit\u00e9 des entreprises. En jeu, votre capacit\u00e9 \u00e0 fid\u00e9liser votre client\u00e8le, gagner de nouveaux clients mais aussi, vous d\u00e9marquer de vos concurrents et faire la diff\u00e9rence dans votre secteur. 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