<\/p>\n
Dans un monde o\u00f9 les attentes des consommateurs ne cessent d\u2019\u00e9voluer, le marketing relationnel s\u2019impose d\u00e9sormais aux entreprises. Plus qu\u2019une simple m\u00e9thode, il s\u2019agit d\u2019un v\u00e9ritable changement de paradigme, o\u00f9 chaque interaction est pens\u00e9e pour renforcer la fid\u00e9lisation.<\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Nous sommes bien plac\u00e9s pour le savoir : avec la mont\u00e9e en puissance des avis en ligne, des chatbots et plus encore avec les solutions de r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e, les clients attendent d\u00e9sormais des interactions personnalis\u00e9es et coh\u00e9rentes \u00e0 chaque \u00e9tape de leur parcours d\u2019achat. Dans ce contexte, le marketing relationnel est devenu une strat\u00e9gie incontournable pour les entreprises qui misent sur le long terme. On vous explique cela plus pr\u00e9cis\u00e9ment.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Le marketing relationnel est une strat\u00e9gie de marketing parmi d\u2019autres qui place la relation client au c\u0153ur de ses actions, en lieu et place de la vente. Contrairement au marketing transactionnel, qui se concentre principalement sur l\u2019acquisition de nouveaux prospects et l\u2019acte d\u2019achat, le marketing relationnel vise \u00e0 b\u00e2tir une relation durable et gratifiante avec chaque client. Son objectif n\u2019est pas tant de vendre, que de fid\u00e9liser, de renforcer la satisfaction client, et d\u2019instaurer une v\u00e9ritable relation de confiance avec les consommateurs.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n 😍 Avec le marketing relationnel, l\u2019accent est mis sur l\u2019\u00e9coute active et la compr\u00e9hension des attentes des consommateurs \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours d\u2019achat, qu\u2019ils soient prospects ou clients existants. La priorit\u00e9 devient la satisfaction client et non plus la vente.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Le marketing relationnel repose sur plusieurs piliers fondamentaux qui permettent de renforcer la relation client et assurer une satisfaction sur le long terme. Voici comment chacun de ces \u00e9l\u00e9ments joue un r\u00f4le cl\u00e9 dans la r\u00e9ussite de la strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation de votre entreprise.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Pas de marketing relationnel sans data ! La collecte de donn\u00e9es clients est cruciale pour conna\u00eetre ses consommateurs et b\u00e2tir une relation solide. Plus vous recueillez d'informations, plus votre entreprise peut adapter ses produits, parcours d\u2019achats et strat\u00e9gies d\u2019acquisition \u00e0 ses clients.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Utilisez des outils CRM <\/strong>(customer relationship management<\/em>) ou GRC (gestion de la relation client) \u00c0 lire aussi : Le RGPD, tous concern\u00e9s<\/a> <\/p>\n <\/p>\n Observez chaque point de contact <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Une collecte exhaustive et efficace permet d\u2019identifier les opportunit\u00e9s, de segmenter vos bases clients et d\u00e9finir un plan d'actions marketing 100% connect\u00e9 aux attentes de vos consommateurs. Ces data permettront ensuite d\u2019esquisser les portraits robots de vos clients, les fameux buyer personas<\/em>.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Donn\u00e9es socio d\u00e9mographiques<\/strong> : \u00e2ge, niveau d\u2019\u00e9tudes, situation familiale, etc. <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Des data personnelles aux data transactionnelles, chaque donn\u00e9e collect\u00e9e affine votre connaissance client. Votre but ? Faire progresser plus rapidement vos leads dans le tunnel de conversion, avec des incitations adapt\u00e9es. <\/p>\n <\/p>\n 🤖 Des outils de visualisation des donn\u00e9es clients comme Qlik Sense, Tableau, Zoho Analytics, Microsoft Power BI seront indispensables pour vous aider \u00e0 trier et d\u00e9gager les grands profils de clients, leurs probl\u00e9matiques et leurs valeurs.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n La cartographie du parcours client est une \u00e9tape cruciale pour comprendre et am\u00e9liorer les interactions \u00e0 chaque \u00e9tape de la relation client, mais aussi b\u00e2tir des campagnes de lead nurturing adapt\u00e9es. <\/p>\n <\/p>\n 🌍Cartographier le parcours client permet : <\/p>\n <\/p>\n 🎉<\/strong>Cas d\u2019usage 🎉<\/strong>Apr\u00e8s le Covid, Monoprix<\/a> constate qu\u2019il ne lui est pas possible de r\u00e9pondre efficacement de fa\u00e7on centralis\u00e9e aux probl\u00e9matiques locales de ses boutiques. L\u2019enseigne d\u00e9ploie alors une gestion de la relation client \u00ab de proximit\u00e9 \u00bb pour r\u00e9pondre aux besoins ses clients sur le terrain.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Pour cela, exploitez toutes les data \u00e0 votre disposition : donn\u00e9es issues de vos outils CRM, enqu\u00eates clients, interactions sur les canaux digitaux et retours de vos \u00e9quipes commerciales ou support. Cela garantit une vision compl\u00e8te de leurs attentes et comportements.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Identifiez des points communs<\/strong> <\/p>\n <\/p>\n Donnez vie \u00e0 vos personas<\/strong> ! <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Lors de votre collecte de donn\u00e9es, vous avez accumul\u00e9 une foule d\u2019informations ! Selon ce que vous avez \u00e0 offrir, vous allez alors pouvoir trier vos clients \/ buyer personas par d\u00e9nominateur commun : en fonction de leurs comportements, pr\u00e9f\u00e9rences ou parcours d\u2019achat. 🎉<\/strong>Cas concret 🎉<\/strong>L\u2019un de vos persona est un DRH senior, travaillant dans un grand groupe, sensible \u00e0 la RSE et \u00e0 l\u2019inclusion. Vous pourriez imaginer cibler : des DRH qui sont en phase de recrutement pour leur parler d\u2019attractivit\u00e9 ; d\u2019autres dont l\u2019entreprise vient de changer de direction et parler de la r\u00e9sistance au changement ; d\u2019autres susceptibles d\u2019\u00eatre int\u00e9ress\u00e9s par l\u2019am\u00e9lioration de la QVT (Qualit\u00e9 de Vie au Travail), etc.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n 😍 La connaissance client d\u00e9borde largement du cadre marketing. Elle permet de renforcer l'excellence de vos services, produits ou exp\u00e9riences propos\u00e9s. Toute l'entreprise pourra s'appuyer dessus, depuis votre service commercial au support client, en passant par la R&D. Gr\u00e2ce \u00e0 elle, vous serez en mesure d\u2019anticiper les besoins de vos clients, \u00e9laborer des sc\u00e9narios relationnels et ainsi cr\u00e9er des campagnes cibl\u00e9es et pertinentes.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n La personnalisation est incontournable pour une strat\u00e9gie de marketing relationnel efficace. Mais puisque vous avez suivi les \u00e9tapes ci-dessus, vous avez toutes les clefs en main pour ne produire que des communications adapt\u00e9es aux besoins, attentes et comportements de vos clients.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n - La personnalisation permet d\u2019abord de ne jamais faire perdre son temps au client. Se contraindre \u00e0 personnaliser un contenu incite \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 un besoin, une probl\u00e9matique ou cr\u00e9er l'envie. <\/p>\n <\/p>\n 🎉 <\/strong>Cas d\u2019usage 🎉<\/strong>Souvenez-vous de la campagne \u00ab Share a coke \u00bb lanc\u00e9e en Australie par Coca-Cola. Les bouteilles personnalis\u00e9es avec des milliers de pr\u00e9noms avaient fait grimper les ventes de 7%, incitant la marque \u00e0 d\u00e9ployer le concept partout dans le monde. C\u2019\u00e9tait en\u2026 2007 😉 !<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Ne perdez jamais de vue vos buyer personas<\/strong> ;) 🎉Cas d\u2019usage 🎉<\/strong> En 2018, Nike avait lanc\u00e9 la campagne \u201cDream Crazy\u201d en hommage au joueur de football am\u00e9ricain Colin Kaepernick (qui s\u2019agenouillait pendant l\u2019hymne national en protestation contre l\u2019injustice raciale). <\/p>\n <\/p>\n Prenez garde \u00e0 la temporalit\u00e9 <\/strong> Adaptez votre ton \u00e0 vos personas <\/strong> Appuyez-vous sur les outils<\/strong> de<\/strong> CRM<\/strong> (Customer Relationship Management) et les plateformes d\u2019automation marketing. <\/p>\n <\/p>\n 🎉Cas concret🎉<\/strong>Un logiciel de CRM peut ainsi envoyer automatiquement des offres personnalis\u00e9es apr\u00e8s un acte d\u2019achat ou r\u00e9activer un client inactif avec des messages adapt\u00e9s en fonction de la segmentation de vos bases. C\u2019est exactement ce qu\u2019il se passe avec les mails que vous avez certainement re\u00e7us pendant les soldes (d\u2019ailleurs, vous avez r\u00e9sist\u00e9 ?).<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Une strat\u00e9gie relationnelle efficace ne s'arr\u00eate pas \u00e0 l'acquisition de nouveaux clients. Elle vise aussi \u00e0 renforcer la fid\u00e9lisation, essentielle pour assurer la rentabilit\u00e9 sur le long terme, et bien moins on\u00e9reuse que l\u2019acquisition d\u2019un nouveau prospect. Un client fid\u00e9lis\u00e9 devient un ambassadeur de votre marque, g\u00e9n\u00e9rant un pr\u00e9cieux bouche-\u00e0-oreille et consolidant votre relation de confiance.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Programmes de fid\u00e9lit\u00e9<\/strong> <\/p>\n <\/p>\n Parrainage <\/strong> Offres promotionnelles<\/strong> personnalis\u00e9es<\/strong> Actions relationnelles<\/strong> Exemplarit\u00e9 <\/strong> <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Vous l\u2019aurez compris, le marketing relationnel se distingue par des communications et des offres adapt\u00e9es et personnalis\u00e9es afin de r\u00e9pondre aux attentes des clients de mani\u00e8re proactive. En interpellant vos clients toujours \u00e0 bon escient, vous instaurez une relation qualitative satisfaisante et rassurante. Ainsi, votre exp\u00e9rience client s\u2019en trouve m\u00e9caniquement am\u00e9lior\u00e9e.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Le Net Promoter Score<\/strong> (NPS), ou autre outil d\u2019\u00e9valuation de la satisfaction client, est l\u2019un des outils utilis\u00e9s pour mesurer l\u2019efficacit\u00e9 de sa strat\u00e9gie de marketing relationnel. Il permet en outre de r\u00e9colter de pr\u00e9cieux feedbacks sur vos produits et parcours d\u2019achat, alimentant et actualisant la data indispensable \u00e0 votre connaissance client.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Votre Service apr\u00e8s-vente<\/strong> (SAV) devient \u00e9galement un pilier essentiel, qui aura besoin de moyens cons\u00e9quents pour r\u00e9pondre aux attentes des clients en difficult\u00e9. Ce faisant, vous affichez une posture transparente qui ne manquera pas d\u2019\u00eatre remarqu\u00e9e.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n \u00c0 lire aussi : Le NPS, outil incontournable pour optimiser son exp\u00e9rience client<\/a><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Un client satisfait, ou qui s\u2019est senti entendu s\u2019il a rencontr\u00e9 une difficult\u00e9, devient souvent un ambassadeur de la marque, g\u00e9n\u00e9rant un pr\u00e9cieux bouche-\u00e0-oreille qui permet d\u2019acqu\u00e9rir de nouveaux leads sans investissement suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n La satisfaction et la confiance permettent en outre de faciliter le cross-selling (vente crois\u00e9e) et l\u2019up-selling (mont\u00e9e en gamme). <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Fid\u00e9liser un client existant co\u00fbte bien moins cher que d\u2019en acqu\u00e9rir un nouveau, notamment en raison du co\u00fbt volatile de campagnes publicitaires qui doivent en outre \u00eatre multicanales : print, achat de mots clefs sur les diff\u00e9rents r\u00e9seaux sociaux et sur internet, sans parler d\u2019autres actions comme le SEO\u2026 <\/p>\n <\/p>\n 🚀Avec une strat\u00e9gie de marketing relationnel, les entreprises \u00e9vitent de faire perdre leur temps \u00e0 leurs clients, et r\u00e9alisent d\u2019importantes \u00e9conomies gr\u00e2ce \u00e0 la r\u00e9tention. Tout le monde est donc gagnant. <\/p>\n <\/p>\n Pour conclure, le marketing relationnel ne se limite pas \u00e0 des campagnes ponctuelles faussement personnalis\u00e9es. Il constitue une strat\u00e9gie globale ax\u00e9e sur la satisfaction, la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9. En s\u2019appuyant sur une collecte de donn\u00e9es structur\u00e9e, une utilisation fine des outils CRM, et une personnalisation constante des interactions, les entreprises b\u00e2tissent des relations solides et durables avec leurs clients.<\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Ce type d\u2019approche contribue non seulement \u00e0 am\u00e9liorer le taux de satisfaction et de fid\u00e9lisation, mais aussi \u00e0 renforcer l\u2019image de marque sur le long terme. Adopter cette strat\u00e9gie, c\u2019est donc aussi s\u2019assurer une meilleure ma\u00eetrise des co\u00fbts marketing, en capitalisant sur la r\u00e9tention client plut\u00f4t que sur l\u2019acquisition. Enfin, c\u2019est un moyen d\u2019impliquer tous les services d\u2019une entreprise autour d\u2019un m\u00eame projet : offrir une exp\u00e9rience client in\u00e9gal\u00e9e ! <\/p>\n <\/p>\nMarketing relationnel, d\u00e9finition<\/h2>\n
Les enjeux du marketing relationnel<\/h2>\n
1 - Collecte de la data : la base de toute strat\u00e9gie relationnelle<\/h3>\n
Comment collecter efficacement les donn\u00e9es (dans le respect du RGPD ;)) ?<\/h4>\n
Des solutions, comme Salesforces, Hubspot, SAP permettent de centraliser et analyser ses donn\u00e9es clients. L'enjeu est de remplir ces bases de donn\u00e9es de fa\u00e7on syst\u00e9matique et exhaustive afin de pouvoir exploiter ensuite la data de fa\u00e7on optimale. Sensibilisez vos forces commerciales, souvent en premi\u00e8re ligne pour remplir votre CRM, aux enjeux du marketing relationnel 😉.<\/p>\n
Optez pour une strat\u00e9gie \u00ab multicanal \u00bb<\/strong>
Utilisez diff\u00e9rents canaux de communication tels que les emails, les r\u00e9seaux sociaux, les applis, le t\u00e9l\u00e9phone ou les enqu\u00eates de satisfaction pour collecter des donn\u00e9es vari\u00e9es et compl\u00e9mentaires.<\/p>\n
<\/strong>Surveillez les pratiques et les interactions sur l\u2019ensemble du parcours client (site web, achats, service client\u00e8le et service apr\u00e8s-vente).<\/p>\nQuelles donn\u00e9es collecter pour b\u00e2tir votre marketing relationnel ?<\/h4>\n
Comportements d\u2019achats<\/strong> : historiques d\u2019achats, les retours de produits, les services utilis\u00e9s, etc.
Interactions avec la marque<\/strong> : quels sont les canaux privil\u00e9gi\u00e9s, recours au support client, temps pass\u00e9 sur les pages de votre site, abandons d\u00e9tect\u00e9s sur le parcours utilisateur, etc.
Activit\u00e9 sociale<\/strong> : commentaires sur les r\u00e9seaux sociaux, partages, messages, etc.
Feedback client<\/strong> : avis, retours exprim\u00e9s sur un questionnaire de satisfaction, etc.<\/p>\n2. La connaissance client : comprendre pour mieux agir<\/h3>\n
Cette approche de \u00ab lead nurturing \u00bb vise \u00e0 accompagner les clients pour les amener jusqu\u2019\u00e0 l\u2019acte d\u2019achat \u00e0 l\u2019aide de contenus personnalis\u00e9s. Concr\u00e8tement, le nurturing, ce sont des actions qui incitent les prospects \u00e0 s\u2019int\u00e9resser \u00e0 votre produit pour finalement prendre une d\u00e9cision d\u2019achat. Le lead nurturing permet de r\u00e9duire le parcours d\u2019achat de 23%<\/a> !<\/p>\nCartographie et parcours client : visualiser pour optimiser<\/h4>\n
Cette cartographie peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9e \u00e0 la main, ou avec des solutions comme Qualtrics ou Miro. Son but est d\u2019\u00eatre capable de suivre les interactions \u00e0 travers les diff\u00e9rents canaux et points de contacts avec votre marque, afin de d\u00e9tecter les opportunit\u00e9s :
- d'am\u00e9lioration,
- d\u2019actions de nurturing : envoi d\u2019un mail de remerciement, offre promo, envoi d\u2019un guide \/ livre blanc sur un sujet qui int\u00e9resse votre client, etc.<\/p>\n
- d\u2019identifier les moments cl\u00e9s, comme les abandons ou les points de friction, qui peuvent nuire \u00e0 la fid\u00e9lisation. Par exemple, un tunnel d\u2019achat trop complexe, une page internet qui met trop de temps \u00e0 recharger, etc.
- de programmer des campagnes de nurturing pertinentes.<\/p>\nB\u00e2tissez vos buyer personas<\/h4>\n
Analysez vos segments pour d\u00e9tecter des patterns dans les comportements d'achat, les besoins exprim\u00e9s, ou les freins rencontr\u00e9s. Regroupez les clients aux profils similaires pour affiner votre strat\u00e9gie de marketing relationnel.
🎉<\/strong>Cas d\u2019usage 🎉<\/strong>La newsletter de Patagonia est un parfait exemple de fid\u00e9lisation intelligente. Plut\u00f4t que d\u2019inciter ses clients \u00e0 acheter des \u00e9quipements outdoor, la marque r\u00e9pond \u00e0 une autre attente non mercantile : le besoin d\u2019information avec des contenus engag\u00e9s, des \u00e9v\u00e9nements, des suggestions d\u2019actions. Ce faisant, le client reste en contact avec la marque et tisse une relation forte.<\/p>\n
Associez \u00e0 chaque profil un nom, une photo fictive, et des \u00e9l\u00e9ments concrets comme leurs points de contact pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s, leurs objectifs, et leurs d\u00e9fis relationnels. Cela humanise vos programmes relationnels et facilite la personnalisation des actions marketing.<\/p>\nLa segmentation des donn\u00e9es clients<\/h4>\n
Plus vos bases clients sont segment\u00e9es, plus la personnalisation de vos messages sera facilit\u00e9e.<\/p>\n3. La personnalisation : la cl\u00e9 d\u2019une relation client forte<\/h3>\n
Pourquoi personnaliser ? Pour cr\u00e9er un cercle de communication vertueux !<\/h4>\n
- Ce faisant, on am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience client en donnant l'illusion d'une interaction unique.
- Logiquement, l\u2019engagement, la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 s'en trouvent alors renforc\u00e9s.<\/p>\nComment personnaliser efficacement ?<\/h4>\n
(Re) segmentez autant que n\u00e9cessaire vos bases clients. Construisez vos discours selon les besoins, centres d\u2019int\u00e9r\u00eats et valeurs de vos clients et non en fonction de \u00ab vos \u00bb objectifs ou du produit que vous souhaitez \u00e9couler.<\/p>\n
R\u00e9sultat : + 31% de ventes en ligne dans les jours suivant le lancement de la campagne et des millions de mentions et partages sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n
Quel jour, \u00e0 quelle heure allez-vous envoyer votre campagne d\u2019emailing ? Vacances scolaires, p\u00e9riode de cl\u00f4ture budg\u00e9taire, entretien annuels\u2026 Soyez attentif.ve \u00e0 l\u2019actualit\u00e9 des prospects que vous interpellez. <\/p>\n
Tutoiement ou vouvoiement, familier ou formel, militant ou neutre, humoristique\u2026 Respectez les guidelines de votre identit\u00e9 de marque, mais n\u2019oubliez pas que l\u2019on ne parle pas de la m\u00eame fa\u00e7on \u00e0 un client cadre sup\u00e9rieur de +50 ans qu\u2019\u00e0 une jeune start-uppeuse. <\/p>\n
Vous l\u2019aurez compris, personnaliser la relation client et b\u00e2tir une client\u00e8le fid\u00e8le est une strat\u00e9gie qui s\u2019inscrit dans la dur\u00e9e. Heureusement, il existe des outils d\u2019automatisation performants pour g\u00e9rer vos actions marketing, comme des campagnes d\u2019emailing cibl\u00e9es ou l\u2019envoi d\u2019une newsletter mensuelle.<\/p>\n4. Actions de fid\u00e9lisation et de r\u00e9tention : transformer des prospects en clients fid\u00e8les<\/h3>\n
Comment fid\u00e9liser vos clients ?<\/h4>\n
Proposez des r\u00e9compenses pour encourager les achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s et l\u2019engagement.
🎉<\/strong>Cas d\u2019usage 🎉<\/strong>Accor avec son programme de fid\u00e9lit\u00e9 ALL et les centaines de partenaires associ\u00e9s, incite ainsi ses clients \u00e0 privil\u00e9gier les h\u00f4tels du groupe partout dans le monde.<\/p>\n
Invitez vos clients \u00e0 partager leur satisfaction en \u00e9change de bons d\u2019achats ou autre remise.<\/p>\n
F\u00eatez les anniversaires, r\u00e9pondez aux besoins sp\u00e9cifiques de vos segments pour cr\u00e9er un lien durable.
🎉Cas d\u2019usage🎉<\/strong> Sephora serait un champion de la personnalisation, en \u00e9tant capable d\u2019envoyer une box d\u2019\u00e9chantillons personnalis\u00e9e \u00e0 ses client.e.s fid\u00e8les pour leur anniversaire. On l\u2019a lu mais on ne l\u2019a pas \u00ab vu de nos yeux vu \u00bb : pr\u00e9venez-nous si ce n\u2019est pas vrai 😉.<\/p>\n
Anticipez les moments de d\u00e9sengagement pour renforcer la r\u00e9tention client. Reprenez des nouvelles en fonction des data dont vous disposez, informez des nouveaut\u00e9s en lien avec le pr\u00e9c\u00e9dent achat r\u00e9alis\u00e9, etc.<\/p>\n
En cas de probl\u00e8me, votre SAV doit avoir les moyens d\u2019\u00eatre r\u00e9actif, sinc\u00e8re et g\u00e9n\u00e9reux ! Personnalisez votre r\u00e9ponse, montrez-vous transparent et n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 remplacer un objet qui n\u2019a pas donn\u00e9 satisfaction. Voyez-le comme une occasion de cr\u00e9er un ambassadeur qui ne manquera pas de raconter sa m\u00e9saventure et la fa\u00e7on dont elle a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solue. <\/p>\nQuelles sont les retomb\u00e9es d\u2019une strat\u00e9gie de marketing relationnel ?<\/h2>\n
1 - Am\u00e9lioration de l'exp\u00e9rience client et de l\u2019image de marque<\/h3>\n
2 - Fid\u00e9lisation et cr\u00e9ation d\u2019ambassadeurs<\/h3>\n
3 - Augmentation du panier d\u2019achat <\/h3>\n
🎉<\/strong>Cas d\u2019usage 🎉<\/strong> Apple, avec sa strat\u00e9gie de reprise des anciens mod\u00e8les contre les plus r\u00e9cents est certainement le champion de l\u2019up-selling. On adore ou on d\u00e9teste.<\/p>\n4 - Optimisation des co\u00fbts marketing<\/h3>\n
Lorsque la concurrence augmente, le co\u00fbt de la g\u00e9n\u00e9ration de leads, par ailleurs plus ou moins bien qualifi\u00e9s, peut litt\u00e9ralement s\u2019envoler.
Gagner un nouveau client co\u00fbte 7 fois plus cher qu\u2019en garder un ancien. Tandis qu\u2019un client fid\u00e8le d\u00e9pense en moyenne 2,5 fois plus qu\u2019un nouveau (Le si\u00e8cle digital : Les clients fid\u00e8les, le r\u00e9el or noir des marques en 2023<\/em><\/a>)<\/em>.<\/strong><\/p>\n
Vous l\u2019aurez compris, son d\u00e9ploiement requiert un certain investissement et un changement de paradigme important pour les forces commerciales, mais son ROI est quasi assur\u00e9 ! Selon une \u00e9tude de la Harvard Business Review, une augmentation de seulement 5% de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients peut entra\u00eener une augmentation des profits de 25% \u00e0 95% (cfo at Work 2024)<\/a>.<\/p>\n
Chez Wojo, on croit fermement dans la vertu de ce mod\u00e8le :
- il pr\u00e9serve les clients de sollicitations inutiles,
- lorsque l\u2019int\u00e9r\u00eat est confirm\u00e9, il permet de proposer des solutions sur mesure et v\u00e9ritablement adapt\u00e9es \u00e0 leurs probl\u00e9matiques<\/strong>,
- quand on fait affaire, le client sait exactement \u00e0 quoi s'attendre : le taux de churn s'en trouve r\u00e9duit d'autant !<\/strong><\/p>\n