La CNV en entreprise : un atout de taille

Savez-vous ce qu'est la CNV ou Communication non violente en entreprise et à quoi elle sert exactement ?

En entreprise comme ailleurs, les petites et grandes frustrations et autres occasions de se replier sur soi sont légion, sans que nous estimions légitime de verbaliser notre mal-être. Car pour la plupart d'entre nous, l'injonction : "fais (bien) ton travail et estime-toi heureux.se" a la vie dure. En cause, une certaine culture du travail mais aussi un sentiment d'impuissance : nous ne saurions pas comment dire les choses.

Et si une autre vie d’entreprise était possible ? Et si, plutôt que de s'imposer d'être "dans le dur", une autre approche de nos émotions et de nos besoins était envisageable ? Pour vivre mieux au travail, mieux travailler en équipe, mieux affronter les situations difficiles ? Adrien-Alexandre Allin accompagne les entreprises et/ou les personnes qui souhaitent améliorer leur potentiel, dans une démarche holistique respectueuse du bien-être des individus. Il nous explique comment tirer profit des enseignements de la Communication Non Violente en entreprise (CNV), cette approche qui invite à analyser les comportements et besoins de chacun (y compris soi-même) face aux événements du quotidien… pour mieux y répondre.

La CNV en entreprise, initiation en 4 temps

Née aux États-Unis dans
les années 1960, la Communication Non Violente (ou NonViolente en un seul mot) est
une méthode de communication aujourd’hui réputée pour sa contribution à la résolution
de conflits familiaux, sociétaux mais également internationaux. Son approche,
basée sur la connaissance de soi et l’écoute de l’autre, permet en réalité d’aller
bien au-delà de la résolution de conflits… en se plaçant en amont.

CNV : présentation

Développée par le
psychologue clinicien Marshall Rosenberg, le fondement de la CNV se résume en
ce précepte simple : « tout conflit
est l’expression tragique d’un besoin insatisfait ». Notre violence
physique et/ou psychologique (envers autrui ou envers nous-mêmes), serait alors
issue d’une inadéquation entre ce que nous vivons en tant qu’événement, et ce que
nous désirons sincèrement.

Comme nous le rappelle Adrien-Alexandre Allin, l’objectif de la CNV est de nous aider à examiner notre comportement, en créant un pont avec ce que nous désirons réellement, ou essayer d’interpréter le comportement des autres de la même manière. Et, ainsi, trouver aux conflits des solutions qui satisferont pleinement les parties prenantes.

Également connue sous la formulation « Communication Consciente », la Communication Non Violente est une opportunité de se mettre au clair avec soi-même, comprendre son entourage, mais aussi dynamiser ses relations professionnelles et la productivité de son entreprise.

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Voici les grandes lignes
de sa méthodologie.

Étape 1 - S’affranchir de sa propension à juger

La CNV en entreprise commence par la nécessaire prise de conscience suivante : nous sommes quotidiennement victimes de nos jugements.

« Nous ne sommes pas troublés par les choses,
mais par les opinions que nous en avons » Épictète

La CNV différencie ainsi les jugements de valeur qui représentent nos convictions (ce qui est bien et ce qui est mal) et les jugements moralisateurs, qui représentent notre analyse de notre comportement ou de celui des autres (cet homme, ou ce collègue est mauvais).

Adrien-Alexandre Allin, nous
met ainsi en garde contre notre conditionnement
superficiel, issu de notre environnement familial, social, culturel ou
religieux : « Vers l'âge de 2 ans, un être humain en bonne santé commence
à créer des histoires : vous commencez à élaborer une histoire narrative
sur qui vous êtes. Malheureusement, vous continuez tout au long de votre vie à
créer ces récits narratifs, qui sont conditionnés par votre culture, et non par
l’individu en lui-même. »

Nous sommes en effet
éduqués, conditionnés pour avoir des jugements de valeur conformes aux règles
de notre société et ainsi apposer automatiquement des étiquettes sur un
comportement jugé « honnête », « idiot », « aimable »
ou « hypocrite ». Par essence,
nous sommes davantage formatés à juger la forme plutôt qu’à percevoir le fond,
et à nous émouvoir face à ces jugements.

Sommes-nous réellement en
colère parce que notre collègue ne nous a pas demandé notre avis sur ce dossier
? Ou est-ce parce que nous avons le besoin de nous sentir reconnu pour notre
utilité et notre expertise ?

La CNV en entreprise vient donc recentrer notre attention sur nos besoins profonds, dégager l’autre de la responsabilité de nos sentiments et structurer des stratégies pour mettre en place des compromis clairs qui iront satisfaire les désirs de chacun afin d’éviter le conflit.

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Étape 2 - Apprendre à déchiffrer un comportement

Pour être efficace, la CNV en entreprise passe avant tout par un travail sur soi-même.

Lorsque nous nous
attelons à ne pas juger selon nos valeurs et notre morale, nous nous
affranchissons de la critique, bien souvent synonyme de violence (envers les
autres ou envers soi-même). Se juger « nul » est-il très constructif
? Il est probable que non. Mais que cache en réalité ce jugement moralisateur ?
N’est-ce pas plutôt notre déception, notre impatience, notre mécontentement ?

“Il y a une connexion trop souvent négligée
entre nos paroles et pensées,
et ce qui se passe au plus profond de nous.”
(Adrien-Alexandre Allin)

Pour déchiffrer au mieux
son comportement et ses sentiments, il
faut différencier notre interprétation de ce que nous pensons être et ce que
nous ressentons réellement.

Se cantonner à ce que
nous pensons être (nul ?) sera sans aucun doute vecteur de frustration,
tandis que comprendre ce que nous ressentons nous permettra d’élaborer une
stratégie de résolution (s’entraîner plus longtemps, pour atteindre un résultat
estimé convenable ; prendre conscience de ce qui est déjà acquis et ce qui
nous entrave…).

Étape 3 - Acquérir le réflexe OSBD, clef de la CNV en entreprise

Pour nous aider à
déchiffrer notre comportement et à formuler une stratégie de résolution, la CNV
offre une méthodologie simple, connue sous l’acronyme OSBD :

• O. OBSERVATION : décrire le facteur déclencheur de votre émotion ;
  “Quand je vois/entends/pense…”

• S. SENTIMENT : déterminer la nature de votre état émotif ;
  “Je me sens...”

• B. BESOIN : déterminer le besoin profond à l’origine de cette émotion ;
  “Parce que j’ai besoin…”

• D. DEMANDE : formuler une demande claire et positive pour satisfaire ce besoin.
  “Pourrais-je proposer…”

Par exemple, dans le cas
où un manager trop zélé aurait pour habitude de vous envoyer des SMS ou mails alors
que vous êtes en week-end :

• O : « Quand je
  vois un SMS de mon manager un dimanche… »
• S : « Je me
  sens anxieux et oppressé… »
• B : « Parce que
  j’ai besoin de liberté et de souveraineté sur mon temps personnel. »
• D : « Pourrais-je
  lui suggérer d’attendre le lundi matin pour m’envoyer ses demandes ? »

Étape 4 - Déterminer ce qui est facteur de bien-être

Lorsque nous sommes
capables de déchiffrer nos émotions, nous devenons capables de comprendre ce
qui contribuerait à notre bien-être et de formuler des demandes claires dans un
langage d’action positif.

En effet, prendre
conscience de « ce que nous voulons, de ce dont nous aurions besoin » et non
pas uniquement de « ce que nous ne voulons pas » permet de préciser notre
demande et de l’argumenter par notre besoin profond. Plus nous sommes lucides avec ce que nous voulons, plus nous avons de
chances de l’obtenir.

Notons ici qu’en
formulant notre demande sans jugement moralisateur et en l’accompagnant d’un
fait observable, d’un sentiment et d’un besoin, celle-ci aura moins de chance
d’apparaître comme une exigence illégitime aux oreilles de notre interlocuteur.

Ainsi, si la sincérité est essentielle dans la Communication Non Violente en entreprise, l’empathie l’est également. La CNV conseille par conséquent de demander à l’autre ce qu’il ressent face à notre demande, ce qu’il en pense et s’il est disposé à agir par rapport à celle-ci. Et dans le cas contraire, trouver un compromis entre les deux parties.

Dans l’exemple précédent,
et en s’appuyant sur l’OSBD, la formulation d’une demande claire et positive à
son manager pourrait être : « Quand je vois tes SMS le dimanche, je me
sens angoissé et oppressé, parce que j’ai besoin de me sentir libre (de ne pas
travailler sur mon temps personnel) et maître de ce temps pour me reposer et me
décontracter. Si tu es d’accord, peut-être pourrais-tu me transmettre ces
demandes le lundi matin en arrivant au travail. Qu’en penses-tu ? »

Plus nous nous exprimons avec sincérité et empathie, plus l’autre pourra satisfaire notre demande en se disant « je choisis » au lieu de « je dois ». D’un côté une démarche volontaire et proactive, de l’autre une démarche de soumission… ou d'insurrection le cas échéant.

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Les vertus de la Communication Non Violente en entreprise

Si la maîtrise de la
Communication Non Violente commence par un travail sur soi-même afin de
déchiffrer son comportement et ses besoins profonds, elle permet ensuite de
déchiffrer son entourage de la même manière.

Bien employée, la CNV peut ainsi être le remède à bien des conflits internes à la vie d’entreprise : en misant sur la sincérité et la verbalisation des points de tension, elle permet aux individus de mieux se connaître et donc respecter les besoins spécifiques des uns et des autres.

Doper l’efficacité de son workflow

Se donner l’occasion de
réaliser une demande précise et sincère grâce à l’OSBD, c’est aussi donner
l’occasion aux autres de faire de même afin d’éviter les incompréhensions, les
exigences et les évidences non dites.

Chaque collaborateur sera
alors capable de (et se sentira invité à -) formuler une demande claire, de
connaître la position de son interlocuteur sur le propos tenu, et le cas
échéant de trouver un compromis. Le dialogue gagne en pertinence et en richesse,
le travail en efficacité.

Révéler la véritable productivité de chacun

Pour un manager, savoir
cartographier les besoins profonds de ses collaborateurs par rapport à leur
comportement au quotidien sera un atout majeur en termes de productivité.

Appréhender le besoin
profond de reconnaissance de Marc, le besoin d’autonomie de Julie, ou le besoin
de créativité de Margot, permet de transmettre les bons messages au bon moment
et de positionner chacun là où son besoin trouvera probablement son écho.

Résoudre les conflits positivement

La Communication Non Violente
reste avant tout une méthodologie de résolution de conflits : sa maîtrise
permet de jouer un rôle de médiateur en réunissant des parties en tension, en
leur faisant prendre conscience de leur besoin insatisfait et en les aidant à
formuler une demande claire grâce à l’OSBD.

Dans beaucoup de conflits, les parties se cantonnent à leur analyse de la situation, qui est souvent perçue comme une critique par la partie adverse. Le rôle du médiateur devient alors celui d’un traducteur : traduire le besoin caché derrière cette analyse, afin qu’il soit compris par l’autre.

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Même si la
Communication Non Violente n’a pas été développée à l’origine pour le
management d’entreprise, celle-ci est un véritable atout dans un monde devenu
liquide et dans lequel nous sommes sollicités en permanence.

Mais
sommes-nous conscients de nos véritables besoins ? Rien n’est moins sûr. Comme
le souligne Adrien-Alexandre Allin, « il y a une grande différence
entre l’histoire que notre culture raconte, l’histoire que nous nous racontons
et la personne qui repose en nous : je parle ici de notre réalité. »

La CNV a le
grand avantage de nous aider à cartographier ces derniers, à définir cette
réalité afin de nous permettre à élaborer des stratégies pour la révéler, ainsi
que celle de nos collaborateurs. À vous de jouer !

Adrien-Alexandre Allin s’attache à libérer le potentiel des
individus afin de leur permettre de s’exprimer pleinement au sein de
l’entreprise ainsi que dans un cadre plus personnel. Une démarche construite
autour des valeurs de respect, d’efficacité, d’innovation et d’audace, et qui
invite chacun à réaligner sa personnalité et ses aspirations.